Egy nemrégiben lezajlott probléma-megoldó csapatmunka során tudatosult bennem, hogy fontos tudni, mikor kell a beszélgetést a "Miért?"-ről a "Hogyan?" felé terelni. Őszintén szólva néha nehéz meghatározni, hogy hol szabjunk határt a 5-miért analízis során, különösen akkor, amikor az alapprobléma az emberi viselkedést és motivációt övező sűrű homályban bújik meg. Amikor ismert a "Ki?” akkor vonzó lehet kihagyni a "Miért?" szakaszt, és szimplán továbblépni a "Hová" részre, értem ez alatt azt a helyet, ahová az említett személyeket szeretnénk küldeni, hogy a csapat számára kevésbé idegesítők legyenek. De ezt csak a legvégső esetben tegyük.
Mi?
Ez az, ahogyan a legtöbben reagálunk, amikor először hallunk egy problémáról. Ezt azért kérdezzük, hogy megértsük a helyzetet eléggé ahhoz, hogy vagy megoldjuk a problémát vagy jó messzire elkerüljük. Valójában a nagy, bizonytalan körvonalú problémák megoldása során a kezdő lépések kulcsfontosságúak a megoldás sikeressége szempontjából. Az első lépések során tisztázni kell a problémát, azaz lebontani meghatározott probléma alegységekre, és leírást adni a helyzetről olyan értelemben, hogy mi a jelenlegi helyzet és mi lenne a cél. Amint tisztán látjuk, hogy mi a jelenlegi helyzet, és milyennek kéne lennie, máris egyszerűbb megfogalmazni a problémát. Ha már van egy jól megalkotott probléma-leírásunk, akkor megkezdhetjük a kiváltó okok feltárását azzal, hogy feltesszük a kérdést: Miért?
Miért?
Amikor a problémamegoldást úgy közelítjük meg, hogy „Miért?” és nem „Ki?”, akkor a legjobb szándékkal járunk el: Hogy elkerüljük pontosan azoknak az embereknek a hibáztatását, akikre szükségünk lesz a probléma megoldásához! A hibáztatás csak szítja a tüzet, nemhogy eloltaná. A szisztematikus, folyamat-orientált gyökér okok alapos megértéséhez szükségszerű, hogy fáradhatatlanul újra és újra megkérdezzük: „Miért?” Az ún. 5-miért eljárást úgy tervezték, és elterelje a fókuszt az emberek hibáztatásáról és helyette a folyamatra és a kiváltó okokra koncentráljunk. Néha az is előfordul, hogy a végén a kiváltó ok nem más, mint "valaki". Ez az, amikor érdemes a Miért?-re és a Hogyan?-ra koncentrálni, még ha ezzel el is tereljük a figyelmet a Főbűnös Személyről.
Hogyan?
Képzeljük magunkat annak a projekt csapatvezetőnek a helyébe, aki azért küzd, hogy a projekt célkitűzései időben megvalósuljanak. Menjünk tovább, és feltételezzük, hogy az 5-miért folyamat révén arra következtetésre jutunk: Az X részlegen belül nem megfelelő az együttműködés és a támogatás. Ha tovább kérdezzük, hogy miért, az csupán találgatásokat eredményez, hogy ezek az egyének vajon mért nem együttműködők és mért nem támogatják egymást. A projekt csapatvezető ekkor „saját kezűleg” kikérdezheti az egyes csapattagokat, hogy miért nem akarnak vagy nem képesek együttműködni. Gyakran ez a legjobb megoldás, ha a távolság nem számottevő. Ha nem lehetséges személyes találkozót összehozni az érintettekkel, a telefonhívás, vagy az email nem mindig hatékony módja a kommunikációnak, a problémamegoldáshoz szükséges ismeretanyag összegyűjtésére. Nagyfokú kommunikációs tapasztalat, nem-fenyegető testbeszéd és sok-sok türelem szükséges ahhoz, hogy megértsük a helyzetet, különösen akkor, ha már eleve frusztrált a környezet. Az alapvető okok felderítése, választ találni a „Miért?”-re nem mindig jár eredménnyel. Ekkor érdemes kicsit pihentetni a "Miért?" és előtérbe helyezni a "Hogyan?" kérdést.
Miért „Hogyan?”
Egy bizonyos ponton túl a miértre nem kapunk választ, mert ehhez olyan dolgokat kellene feszegetni, amiről az emberek legszívesebben inkább hallgatnánk. A Hogyan? ellenben pozitívabb, és hatékonyabb együttműködést eredményez, mert lehetővé teszi az emberek számára, hogy az elmélkedést a problémáról a megoldás felé tereljék. Ez lehetővé teszi a problémamegoldó csapat számára, hogy valami konstruktívat alkossanak együtt. A tapasztalt szakember ezeket a potenciális kihívásokat hamar észreveszi, és néhány kisebb probléma megoldását bízza a csapattagokra, hogy együtt találjanak rá megoldást, mely révén "szövetségesekké" tudnak válni. Amikor azt kérdezzük, Hogyan?, annak érdekében, hogy elkerüljük a "hirtelen megoldás" problémát, érdemes már jó előre tisztázni, hogy MI az, amire a megoldást keressük- azaz helyesen kell megfogalmazni a problémát, és legalább 5-ször fel kell tenni a Miért? kérdést ahhoz, hogy a valódi gyökér okokra fényt deríthessünk.
Azt a kérdést, hogy „Miért viselkedsz így?" soha nem könnyű megválaszolni. Ilyenkor a probléma általában a rendszerrel van, amit kifogás-keresésnek értelmezhetünk, mely eltereli a felelősséget és a számon kérhetőséget az egyénről. A „Miért?”-re a választ gyakran visszavezethető a „Kik is vagyunk valójában?" kérdésre, amire ritkán tudunk megfelelő választ adni. Az emberi viselkedésmód valódi okai általában nem változnak a 90-napos akciótervekkel szinkronban, és legtöbben nem is vagyunk képzettek ahhoz, hogy ilyen változásokat indítsunk el más emberekben. Amint a mondás tartja: „Könnyebb a saját belátásunk szerint cselekedni, mintsem egy újfajta viselkedést a magunkévá tenni”. A "Gyakorlat teszi a mestert" módszer pontosan ezt a viselkedés-módosulást segíti. A „Hogyan?” melyre a választ egy kis, konkrét cselekedetet, vagy talán csak részleges megoldás jelenti, még mindig jobb, mint kiszolgáltatni az egyént a teljes igazságot feszegető „Miért?”-re történő válaszadásnak.
